O autor busca incentivar a reflexão sobre marketing, relacionamento com clientes e centrais de atendimento em empresas. O livro é visualmente atraente e pode ser lido em qualquer ordem. Contém chamadas, fotos, citações, dicas, informações e teorias que estimulam a criatividade e colocam o cliente como foco principal. É fruto de 12 anos de experiência do autor em estratégias de marketing e call center e apresenta ferramentas utilizadas pelas maiores empresas do mundo para conquistar e fidelizar clientes.