A competitividade e globalização atuais exigem que os negócios de serviços tenham clientes satisfeitos para sobreviver. O passa palavra dos clientes, amplificado pelas redes sociais, influencia potenciais clientes. A qualidade dos serviços é crucial, pressionando os fornecedores a se adaptarem às expectativas dos clientes. O GAP MODEL é uma ferramenta que identifica e elimina desvios, melhorando a qualidade do serviço. Este livro, com casos práticos, é essencial para gestores de serviços e estudantes que desejam garantir o sucesso de suas organizações.